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Descrição
A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre customer experience gravitam em torno do universo B2C (business-to-consumer). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (business-to-consumer), explorando suas especificidades. Em Customer Experience B2B, os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio. A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer benchmarking e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B. Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa. Customer Experience B2B é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.
Informações sobre o Livro
Título do livro : Customer Experience B2B Subtítulo do livro : como multiplicar o resultado do seu negócio entregando uma experiência de excelência aos seus clientes B2B Autor : Hague, Nick Idioma : Português Editora do livro : AUTENTICA BUSINESS Ano de publicação : 2024 Quantidade de páginas : 320 Altura : 230 mm Largura : 160 mm Peso : 410 g Coautores : Hague, Paul Gênero do livro : Negócios, finanças e economia Subgêneros do livro : Negócios e economia Data de publicação : 31-03-2024 Características:Título do livro: Customer Experience B2BSubtítulo do livro: como multiplicar o resultado do seu negócio entregando uma experiência de excelência aos seus clientes B2BAutor: Hague, NickIdioma: PortuguêsEditora do livro: AUTENTICA BUSINESSAno de publicação: 2024Quantidade de páginas: 320Altura: 230 mmLargura: 160 mmPeso: 410 gCoautores: Hague, PaulGênero do livro: Negócios, finanças e economiaSubgêneros do livro: Negócios e economiaData de publicação: 31-03-2024
